Datos/En qué forma se beneficiarán los chilenos con el Sernac Financiero

El Sernac Financiero, cuyas indicaciones fueron firmadas hoy por el Ejecutivo,  será una división especilizada del Sernac tradicional que supervisará los derechos del consumidor en materia financiera, telecomunicaciones y transportes. Las modificaciones al proyecto, que sería despachado a fines de este mes,  fueron acordadas en conjunto entre el Gobierno y la Comisión de Economía del Senado.

Los principales puntos que beneficiarían a los usuarios con la nueva Ley, son los siguientes:

- Creación del "Sello Sernac": Todas las empresas proveedoras de estos servicios, para tener el sello Sernac, tendrán que tener, como primer requisito, todos sus contratos con el mismo sello y,  además, todas las empresas proveedoras de estos servicios deberán tener a disposición al interior de su empresa un Servicio de Atención al Cliente (SAC). En caso de conflictos, de no llegarse a un acuerdo en esa instancia, se establece una figura que es el "mediador". La idea es evitar judicializar los conflictos entre la empresa y el usuario. El "sello Sernac", que será adoptado de manera voluntaria por las instituciones, se adelantará en un semestre, comenzando su aplicación el 31 de julio de 2012, luego de que su fecha original era el 31 de diciembre de ese año. En la actualidad, se evitará el problema existente hoy de que  muchos chilenos  no saben lo que firman cuando realizan una transacción comercial o recurren a una entidad financiera para pedir un préstamo u otro servicio. Con la nueva Ley se espera que los contratos estén visados y que todas las instituciones financieras aspiren a tener el sello Sernac.

- Otorgamiento de más y mejor información a los usuarios.

- Avales deberán recibir toda la documentación y más y mejor información.

- Prohibición de las ventas atadas (Ejemplo: un cliente quiere abrir una cuenta corriente y en el banco le ponen como condición que también debe tener una cuenta con una tarjeta de crédito u otro servicio no requerido poor el usuario).

- Instalación de una oficina de reclamos y defensores del cliente. El servicio atención al cliente del Sernac deberá informar directamente al menos cada trimestre sobre los reclamos recibidos y todas las resoluciones de los mediadores respecto a la empresa a los directorios.

- Aceptación de los ministros de fe, por lo que ya no será necesario que el consumidor recurra a Carabineros para certificar infracciones a sus derechos en tribunales.

- Adicionalmente se incorporará, fruto de la experiencia del caso La Polar, que los directorios de las empresas estén plenamente informados de los reclamos de los clientes.

- Los cambios propuestos al proyecto de Ley son la información mínima estándar que deberán tener los contratos de los trabajadores para acceder al sello Sernac.

El plan de puesta en vigencia de este nuevo servicio comprende: 1.-  la aprobación en este mes de agosto de la Ley; 2.- Creación de  la nueva División del Sernac, lo que significa contratar a cerca de 40 personas; y 3.- Presentación de contratos de las empresas para ser examinados lo que se hará antes de fines de año.

Durante 2010, el Sernac recibió más de 170 mil reclamos por comisiones que se cobran pero que nunca estuvieron acordadas, cobros indebidos, modificaciones unilaterales de contratos, dificultades para poner término a la prestación de los servicios, envíos arbitrarios de antecedentes a Dicom, cobranzas extrajudiciales abusivas, y publicidad equívoca o engañosa.