Correos Chile no funciona - Denuncias sobre pérdidas de cartas - Krohne Archiv tiene su propia experiencia

Más de mil denuncias en contra de Correos Chile ha recibido el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) en lo que va del año por demoras en la entrega, extravío de encomiendas, robos y recibos en mal estado. La cifra ya duplica los reclamos registrados el año pasado a la misma fecha, hecho que ha encendido las alertas, pues internet añade otros centenares de descontentos, como denunció el último fin de semana El Mercurio de Santiago.

Indignados clientes -algunos dispuestos a presentar demandas- se quejan de que sus encomiendas se han perdido desde las bodegas; que muchas veces los paquetes llegan con contenidos cambiados; que los tramitan por meses; que es casi imposible comunicarse con el call center , y que cuando lo logran no obtienen solución.

De acuerdo a las cifras entregadas por el Servicio Nacional del Consumidor, el 42% de las más de mil denuncias en contra de Correos Chile durante este año son por incumplimientos, el 31% por servicios defectuosos y 11% por pérdida o extravío de encomiendas, números que el año pasado tampoco fueron buenos, pues los reclamos alcanzaron a unos mil 200.

La advertencia del Sernac es categórica: "Aparte de las sanciones para la empresa por el incumplimiento de sus obligaciones, los consumidores tienen derecho a ejercer acciones indemnizatorias para reparar el daño causado", situación que -según dice- se agrava por tratarse de casos de "alta sensibilidad", pues "los envíos de cartas o encomiendas suelen tener un alto valor personal".

Aparte del Sernac, Correos Chile enfrenta por estos casos un problema adicional con Aduanas, institución que en una tensa reunión, el pasado 9 de junio, le hizo ver que no está dispuesta a que le siga adjudicando ante los clientes una responsabilidad que no tiene por los retrasos.

Basada en cifras, Aduanas demostró que durante el período 2010 y 2011 ha visto aumentado en 150% los reclamos por e-mail , y del 34% al 75% los telefónicos, y que en todos ha tenido que explicar que ellos tardan un máximo de 24 horas en el chequeo -para certificar que no ingresen productos prohibidos-, y que no tiene envíos retenidos, pues ni siquiera cuenta con bodegas.

Salustio Prieto, gerente comercial de Correos Chile, empresa autónoma del Estado, creada en 1981 y que en enero de este año obtuvo el Premio Nacional a la Calidad y a la Gestión de Excelencia por Chile Calidad y Corfo, admitió a este diario la existencia de quejas y aseguró que están trabajando aceleradamente en su solución.

Pero se defendió diciendo que al 14 de junio el Sernac tenía sólo 868 reclamos, de los cuales 629 están cerrados y 239 vigentes, que están siendo seguidos por el Servicio al Cliente.

Justificó lo sucedido diciendo que muchos de los reclamos, "que ya se encuentran cerrados, se produjeron los primeros meses del año, producto del aumento en el 50%, sobre el 2010, de los envíos recibidos en diciembre en el aeropuerto, a lo que se sumó la huelga de funcionarios de Aduana en el terminal aéreo", lo que "significó un estancamiento de los envíos, los que se fueron resolviendo con la proactiva ayuda de Aduanas".

No obstante, Aduanas aseguró que la huelga duró sólo dos días y que en el aeropuerto hubo equipos de contingencia.

Para subsanar los retrasos, que se han seguido produciendo en los últimos meses por el 22% de aumento en la penetración del comercio electrónico internacional, Correos Chile afirma que hace 45 días aumentó la dotación que mantiene en el aeropuerto con el objetivo de acelerar los despachos.

Y agrega que para enfrentar las pérdidas de encomiendas -aparte de las investigaciones y sanciones implementó una tecnología avanzada en seguridad, que monitorea el envío en cada etapa del proceso.

300 millones de cartas y 4 millones de paquetes maneja anualmente Correos Chile. 367 indemnizaciones ha debido cancelar la empresa este año. Motivo principal: los extravíos.

En Krohne Archiv se prohíbe utilizar Correos Chile

Pensamos que era verdadero eso que dicen algunos políticos que las “instituciones funcionan”, pero nos equivocamos o nos percatamos de una realidad totalmente distinta cuando tuvimos la necesidad de recurrir a Correos de Chile para enviar una carta urgente al Commerzbank de Hamburgo, en Alemania.

Llegamos con la carta a una oficina postal para despacharla. Le preguntamos a la funcionaria que cuál era la vía más rápida que el Correo ofrecía como servicio. Ella nos explicó que la carta expresa, que tardaba entre 2 y 4 días hasta la ciudad de Hamburgo, era el más adecuado. Nos aclaró sí que el precio por este envío era bastante elevado. Sin embargo, como no teníamos otra posibilidad accedimos a pagar $23.170 por el mismo.

La funcionaria añadió que el pago nos daba derecho de poder controlar el envío vía Internet, en la página web de Correos de Chile, hasta que el sobre fuera entregado en Hamburgo.

Para resumir, nuestra sorpresa fue grande cuando pasaban y pasaban los días y semanas y el documento no era entregado en la oficina bancaria hamburguesa. Comencé a hacer las averiguaciones del caso, porque la página web no funcionó nunca. Cada vez que nos comunicábamos por teléfono con Correos de Chile nos atendía un funcionario distinto y de muy malas ganas nos decía simplemente que “la carta no ha llegado a su destino” y no sé exactamente donde está en estos momentos.

Nuestra frustración era tremendamente grande. Un día, durante la cuarta semana, nos telefoneó la funcionaria, señora Soledad Lisboa Molina, agente de soporte del Servicio al Cliente Courier (Gerencia de Negocios Internacionales) quien nos solicitó que le diéramos un número de teléfono de la oficina del Banco Commerzbank de Hamburgo para proceder a entregar la carta. Le dimos lo solicitado, a pesar que todos esos datos ya los habíamos entregado el día en que contratamos el servicio, el 25 de febrero de 2010, lo que nos revelaba una ineficiencia muy grave del Servicio Correos de Chile (Todos los datos quedaron estampados en la Boleta SC-600307530-CL).

A pesar de este llamado telefónico, la carta continuó desaparecida y finalmente fue entregada el día 25 de marzo de 2010, es decir un mes después de haberse contratado el servicio.

Tuvimos pérdidas importantes con este envío, ya que el documento que iba al interior del sobre era la confirmación notarial de una transacción bancaria por un monto que disminuyó considerablemente a raíz de la demora (por variar la relación euro-peso en un mes), lo que nos causó gran perjuicio (esto no debería haber ocurrido si la carta hubiese llegado en cuatro días como se me dijo). Cuando le explicamos a la funcionaria Soledad Lisboa Molina que estimábamos justo que al menos nos devolvieran el dinero cancelado, a pesar que el daño correspondía en realidad al pago de una indemnización, nos respondió simplemente y sin avergozarse que “Correos de Chile no respondía por atrasos en la entrega de correspondencia".

¿Cómo es posible, nos preguntamos, que Chile, que desea ser un país moderno, no tenga un buen y eficiente servicio de Correos? Lo que hay actualmente no sirve, porque no brinda la confianza necesaria que debe existir cuando se envía correspondencia, especialmente documentos delicados y de negocios.

Es una lástima tener en Chile una gestión postal que sirve poco o nada.