Secretos de las "trampas" que el negocio del retail tiene para enfrentar a clientes que reclaman por uso indebido de tarjetas

Por Gustavo Villarrubia (*) 
Ciper

Repactaciones telefónicas que se presentan como “beneficios” para el cliente y que sólo hacen crecer la deuda, contratos de adhesión con cláusulas abusivas, compras con “garantías extendidas” que el consumidor no pidió, cobros por seguros no contratados y bloqueos de tarjetas perdidas o robadas que no protegen al usuario. Estas son algunas prácticas del retail que están bajo la lupa de las autoridades después del escándalo de la multitienda La Polar. Conozca cómo funcionan estas trampas y las fórmulas que usan los ejecutivos de las multiendas, especialmente los operadores telefónicos, para confundir a los clientes.

La industria del retail está bajo el microscopio. El estallido de las escandalosas repactaciones de deudas sin consentimiento de los clientes en La Polar, conocidas el 8 de junio pasado, ha puesto al negocio de las multitiendas en tela de juicio. Si bien lo ocurrido en La Polar fue la masificación de un acto francamente ilícito, en el resto de esta industria hay otras prácticas que perjudican a los clientes y que se ubican casi en la frontera de lo legal. En general, se trata de ofertas engañosas que se fundan en la entrega de información sesgada o incompleta al cliente, muchas veces por vía telefónica, para que -en su ignorancia- autorice repactaciones de deudas, aumentos de cupos, adquisición de seguros y compras con “garantías extendidas”, entre otras prácticas que contribuyen a aumentar el endeudamiento de los consumidores.

A modo de ejemplo, uno de los temas tratados en una reunión efectuada el 4 de agosto entre el superintendente de Valores y Seguros, Fernando Coloma, con el Comité del Retail Financiero  fue el de las condiciones en que este rubro ofrece seguros, tema que requiere de correcciones urgentes. En 2010 el retail comercializó casi 12 millones de seguros (principalmente por accidentes personales, desgravamen y cesantía). Es decir, más de un seguro por cliente. Las primas comercializadas por esta vía alcanzaron una cifra global superior a los $218 mil millones. Muchas veces estos seguros son contratados sin entregar información suficiente al consumidor o, derechamente, contra su voluntad.

Según informó el director nacional del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), Juan Antonio Peribonio, de los 15.730 reclamos recibidos contra el  mercado financiero entre junio y octubre de 2010, 64% se concentra en las tarjetas de crédito del retail y el 32% en los bancos. El volumen de reclamos aumentó en un 15,4%, registrándose un aumentó de 20% en los reclamos contra el Retail y de 12,1% en la Banca.

 Tanto en la Banca como en el Retail, dice el funcionario “los consumidores se quejan de cobros indebidos, uso de productos en forma fraudulenta, cobro de comisiones que no se informan. En las multitiendas, se agregan los cobros por servicios no contratados como seguros, cobros por compras no realizadas, repactaciones sin consentimiento del consumidor y cobros por deudas inexistentes”.

- Los consumidores se quejan de incumplimiento en las condiciones contratadas, así como por la dificultad para hacer efectivo los seguros, tanto en los bancos como en las multitiendas. En éstas últimas, este ítem incluye también que no se reconoce la repactación o no llegan las cuentas como deberían –agrega Peribonio.

Valor final del crédito

De acuerdo con la información que acumula el Sernac, los consumidores del mercado financiero, que incluye al retail, reclaman principalmente porque “tienen dificultades para conocer el valor final del crédito, para saber realmente qué están pagando ni tienen claridad sobre las consecuencias del no pago. También se quejan de recibir cobros indebidos, por ejemplo, por seguros que no contrataron; de prácticas de cobranzas extrajudiciales abusivas como llamados en días y horas que no corresponden o comunicar la deuda a terceros”.

Al analizar los principales abusos que se dan en el retail, el ex director del Sernac, José Roa, apunta contra los contratos de adhesión, que son aquellos que están previamente formateados y a los que el consumidor sencillamente debe sumarse si quiere acceder al servicio, en este caso contar con una tarjeta de multiienda:

-El tema de los contratos es antiguo. Siempre han tenido cláusulas abiertas que permitían ser interpretadas en desmedro del consumidor. El Sernac demandó colectivamente, en 2005, a siete multitiendas por cobro de tasas de interés sobre la tasa máxima convencional. Esto terminó en el mismo tribunal con un advenimiento (en que las casas comerciales se comprometieron) para la eliminación de esta práctica, eliminación de todos los contratos y asimilación de los contratos de tarjetas de bancos y una reparación de daño a los consumidores (mediante una gift card).

Roa cuenta que ya en esa época “los contratos, a juicio del Sernac,no estaban sujetos a la ley. Y hoy es lo mismo”. En otros países, cuenta el ex director del Sernac, existen los registros de contrato y las empresas antes de emitir un contrato lo mandan a la autoridad para que los apruebe. “Lo que se esta proponiendo ahora en Chile es un sello financiero del Sernac, pero es voluntario. Por lo tanto, se avanzara con esto, pero a medias, porque es voluntario”.

“Lo que está haciendo el Sernac es poner al desnudo la industria del abuso, pero esto no quiere decir que se va a terminar, pero al menos le está quitando a esta industria la apariencia de legalidad”, apunta José Roa.

Los peores abusos a través de los contratos

Para el actual director del Sernac, Juan Antonio Peribonio, “las cláusulas de los contratos pueden dejar la puerta abierta a los peores abusos. Un contrato de adhesión es aquel donde la empresa establece las reglas y el consumidor no tiene voz ni voto. Por eso, el año pasado el Sernac revisó los contratos de este mercado encontrando cláusulas abusivas que permitían a las empresas cambiar las reglas del juego (alza de comisiones, término unilateral del contrato), tomar decisiones a nombre del consumidor sin avisarle ni pedir su consentimiento o en las que la empresa tenía la facultad de no responder por sus errores, entre otras”.

Son justamente esas “cláusulas abiertas” que menciona Peribonio las que tienen a la asesora de hogar Gloria Colombo, de 66 años, francamente angustiada. En 2008 estaba “vitrineando” en una tienda de Ripley cuando una promotora le ofreció la tarjeta de esa casa comercial. Hasta entonces, cuenta, ella acostumbraba a pagar todo al contado, pero la amable señorita la convenció con el argumento de que “podría comprar las mismas cosas y guardar el dinero (que tenía para pagar en efectivo), ir pagando las mensualidades y si me ocurría alguna urgencia tenía ahí el dinero”.

A los pocos meses y tentada con ofertas solo para quién posee tarjeta y con cuotas muy bajas, Gloria Colombo fue aumentando poco a poco sus compras. Y con esto la cuota fue también creciendo. Si bien el primer año no se pasó de los $24 mil al mes, deuda que podía pagar, en abril de 2009 recibió una llamada a su celular, ofreciéndole “un beneficio” y una repactación de la deuda:

-Yo debía unos $150 mil en abril de 2009, ya que a las diferentes compras de ropa para mis nietos, se sumó que en algunos casos cuando se me terminó el gas a mediados de mes, también lo compraba con la tarjeta. Un día me llaman y me comentan que han bajado los intereses comparados con los que yo estaba pagando y que si repactaba iba a pagar menos. Me explicaron muchas cosas que pensé que eran mejor para mí. Y les dije que sí, pero al segundo mes me aumentó la cuota de $24 mil a $40 mil, así que fui a Ripley. Me dijeron que la cuota había aumentado, pero me habían bajado el número de cuotas, así que pensé que tenía que hacer un esfuerzo.

El drama de Gloria Colombo estaba comenzando. Enfrentada a emergencias económicas, tuvo que usar en tres ocasiones más la tarjeta y las llamadas para repactar comenzaron a lloverle. Recibió una, dos, tres y cuatro llamadas. Todas en términos similares: le ofrecían bajar las mensualidades e intereses. Y siempre se lo presentaban como un “beneficio” por ser una excelente clienta que nunca se había retrasado en sus pagos.

En junio de 2009, cuando la deuda había alcanzado un monto de $248 mil y una mensualidad de $40 mil, decidió dejar de usar la tarjeta, pero nunca dejó de pagar. En este tiempo recibió dos llamadas más de repactación y hoy su deuda es de $3.683.000, con una mensualidad de $89.244 pesos. Desesperada, ha golpeado todas las puertas en Ripley y la respuesta ha sido siempre la misma: “Según lo que usted aceptó por teléfono en las diferentes repactaciones, el cobro que se le esta aplicando está bien”.

Asesorada por su empleador, Gloria Colombo solicitó a la tienda su historial de deuda: “Yo le estoy intentando ayudar, porque veo que lo que le están haciendo es muy injusto. Le pedí que solicitara el historial de deuda, pero ellos le dicen que éste se borró cada vez que ella aceptó un repactación y empieza de nuevo”, comenta su patrón, José M. Pérez.

Para Tomás Fabres, abogado de la organización de defensa de los consumidores Chile Ciudadano, el caso de Gloria Colombo es el típico abuso que se comete con personas que aceptan repactaciones sin entender cabalmente la información que se les proporciona y que al final ven multiplicada su deuda varias veces, aunque han tenido un buen comportamiento de pago.

Devolución de tarjetas

- A raíz de La Polar hemos recibido unos 20 mil correos de clientes que por años, y sin saber qué hacer, fueron aceptando ese tipo de prácticas abusivas donde una de las partes por un contrato de adhesión pone a la otra condiciones desequilibradas. Se aprovechan de la falta de información del consumidor. Por ejemplo, se nos acercó mucha gente diciendo que habían querido entregar la tarjeta de La Polar y que en las tiendas les decían que no podían entregarla tarjeta hasta pagar la deuda, lo que es falso –dice Fabres.

Efectivamente, en la cláusula 15 del contrato que firman los clientes de La Polar, referida a la “vigencia” del mismo, se lee: “(…) Cualquiera de las partes puede dar término al contrato con un aviso de 30 días”. El cliente eso normalmente lo ignora.

Tal es el caso de Yoanna Hueichan (25 años), quién a fines de mayo se acercó a pagar a la tienda de La Polar de avenida Concha y Toro 126, en Puente Alto.

Yoanna mantenía una deuda impaga durante seis meses por un valor total de $197 mil, según los datos que figuran en un estado de cuenta de diciembre del 2010 que ella exhibe. Cuando se dirigió a la tienda a finiquitar la deuda, le informaron que debía más de $ 2 millones.

-Me asusté mucho, ya que cuando la señorita me mostraba los papeles, todo parecería que estaba bien. Me hablaba de intereses, de morosidad y otros términos. Le dije que no podía pagar eso y pedí hablar con el encargado de la tienda. Después de un largo rato, me dijeron que no se encontraba y que volviera al día siguiente. Yo pasé varios días muy afectada y me encerraba a llorar, porque no veía cómo iba a pagar. Comenzó a salir por la tele que en La Polar habían estafado a muchos clientes. A los pocos días pedí permiso en mi trabajo y volví a la tienda. Me atendió la misma señorita y la deuda había bajado a $700 mil, lo que igualmente me pareció abusivo por un retraso de seis meses.

Yoanna pidió que le aseguraran que ese era el monto justo y les comunicó que no quería tener más la tarjeta, que la entregaba.

-Yo había visto en la tele que uno, aunque no tuviera pagada la deuda, igual podía entregar la tarjeta. Me respondieron que eso era falso y que la tarjeta no se podía devolver hasta no tener toda la deuda pagada. Pedí hablar con el encargado, que esta vez sí me atendió, pero para decirme de muy mala manera: “¿Cómo cree que le voy a recibir su tarjeta si aún no paga la deuda?”. Me fui a casa y volví a intentarlo por teléfono, pero la respuesta fue la misma.

El caso de Yoanna es uno de los más de mil en que el abogado de Chile Ciudadano, Tomás Fabres, ha tenido que intervenir en el último mes para que la tienda acepte la devolución de la tarjeta. El problema es que a muchos que han querido devolver la tarjeta y que ya no la usan, les siguen cargando comisiones o seguros.

Bloqueo inútil

La dificultad para salirse del sistema y la negativa a recibir las tarjetas de vuelta, en contraste con las facilidades para ingresar al sistema, no son detalles inocentes. Los “cerebros” del retail lo pensaron así. Y así se “educa” a los encargados de los mesones de atención al cliente para que pongan vallas a los que quieren irse. Bajo la reserva de su identidad, un empleado que ha hecho buena carrera dentro del retail, pasando por tres de las más importantes tiendas del mercado, comentó con CIPER las “técnicas” que se usan para abusar de los clientes, amparadas en un contrato desequilibrado a favor de la multienda y de la escasa información que tiene el consumidor. Hoy ocupa un alto puesto en la gerencia de atención al cliente de una de las principales cadenas del retail:

- En la gerencia de atención al cliente tienes que resolver problemas que la mayoría de las veces es muy difícil discernir quién realmente tiene la razón, si el cliente o uno. Pero nosotros siempre tenemos a favor de la empresa el contrato que la respalda. Por lo tanto, si hay que interpretar el contrato, la otra parte tiene todas las de perder. Si tienes “corazón de abuelita” no sirves para este puesto.

- ¿Cuáles son los principales reclamos que le cuesta resolver?

-Mire, por ejemplo, hay una de las cláusulas del contrato que dice que el cliente se hace responsable del mal uso de las tarjetas. Ahora, yo he conocido casos en que el cliente se dio cuenta que le robaron o que perdió la tarjeta, llamó de inmediato para cancelarla e igual le sacaron plata o compraron cosas que se le cargan a él. He visto muchísimos casos en que a una persona le roban la tarjeta y la usan para cargar bencina o pedir avances en efectivo en supermercados. A veces uno al final sabe que se trató de una colusión del bombero o de la cajera con el delincuente, pero ese gasto lo acaba pagando el propietario de la tarjeta.

En los registros del Sernac quedó consignado que el 28 de febrero de este año, mientras se encontraba en el patio de comidas del mall Florida Center con su familia, José González se dio cuenta de que le faltaba la billetera:

-Había pagado unos combos de comida para mi esposa y mi hijo, y cuando me siento en la mesa me doy cuenta de que en el trayecto desde la caja me habían robado la billetera. Así que lo primero que hice fue llamar a los teléfonos de las tarjetas del banco y CMR. Como no habían pasado ni 15 minutos cuando ya había hecho todos los bloqueos, me quede más tranquilo. Al día siguiente verifiqué de manera personal y en cada entidad, el bloqueo de los documentos. Pero con mi tarjeta CMR en el supermercado Tottus de La Florida alguien había efectuado un avance en efectivo por $85 mil y ¡en cuatro cuotas!

González solicitó en el supermercado copia del voucher con el que se realizó el avance y la firma registrada no correspondía, obviamente, a la de él: “Conversé con el encargado de tarjeta CMR de la sucursal, que me prometió estudiar el caso para obtener una resolución. Además, la encargada de cajas del supermercado, la señorita María Llanos, previa conversación con la cajera involucrada, después de verificar que esa no era mi firma y reconocerme esto, me ofreció solucionar la situación si Falabella no respondía”.

Con esa información, dice, “me fui tranquilo y feliz a mi hogar, sintiéndome debidamente protegido frente a estas situaciones”. Al día siguiente fue a Falabella, presentó el voucher, demostró que no era su firma y que él había hecho oportunamente el bloqueo: “Me dijeron que yo había firmado un documento en que aceptaba que era el único responsable en caso del mal uso. Como tenía la promesa de la encargada de cajas del Tottus, volví a cobrarle la palabra, pero esta vez el discurso había cambiado y me dijeron que no podían hacerse responsables del mal uso”.

Luego de toda esta situación, José González se formula algunas preguntas: “¿Por qué Tottus autoriza avances en efectivo sobre el monto máximo supuesto de retiro ($50.000)?¿Por que aceptan dar el avance sin verificar la identidad del supuesto dueño de la tarjeta? ¿Para qué se nos cobran tantos seguros, si a la hora de hacerlos efectivos jamás aplican? ¿Es posible que la cajera este coludida con la persona que pide el avance?”.

El gerente de atención al cliente que ha pedido la reserva de su nombre, le responde: “La mayoría de las veces el avance en efectivo se concreta de esta manera justamente porque (el ladrón) tienen sus contactos para hacer mal uso de las tarjetas. Pero evidentemente nosotros no nos vamos hacer cargo de investigar cada uno de los casos. Se apela al contrato firmado por el cliente y punto”.

Garantías extendidas

El mismo gerente señala que otro gran reclamo es el de las “garantías extendidas” en la compra de productos, ya sea en las tiendas o por teléfono. La gente, dice el ejecutivo, “no entiende que a la larga le saldrá más caro y luego reclama porque se da cuenta que no le dieron toda la información cuando aceptó esta garantía. Incluso, hay muchos casos en que las rechazan, pero el vendedor igual se las arregla para adicionárselas porque cobra una comisión”.

-Mi consejo es que si compras un producto de marca, te basta con la garantía que originalmente trae el producto, ya que la extendida muy pocas veces uno llegaría a usarla. Y la experiencia dice que las veces que los clientes quieren hacer uso de ella, siempre hay problemas. Te diría, sin miedo a equivocarme, por los años que llevo en esto, que la garantía extendida funciona en uno de cada cien casos.

Esto ya lo sabe muy bien la contadora auditora Daniela Zuleta Rebolledo. Ella vivió en carne propia la mala experiencia de haber comprado un electrodoméstico en Ripley, hace dos años, y cuando quiso hacer uso de la garantía extendida no le fue posible. Por eso mismo, hace unos meses, cuando compró un nuevo producto en otra multitienda rechazó la garantía extendida, pero se la cobraron igual:

-En febrero con mi hermana nos compramos un notebook en el fono-compras de Falabella. El vendedor nos quiso convencer de que aceptáramos la garantía extendida. Terminamos diciéndole que no la queríamos justamente porque habíamos tenido una mala experiencia en otra tienda. Cuando recibimos la boleta nos cobraban en 12 cuotas la garantía extendida. De esto ya han pasado cinco meses y me la siguen cobrando. La respuesta de la tienda ha sido pasearme de un lado a otro. Si uno se equivoca, no te la perdonan y terminas pagando el precio que ellos quieren, y si se equivocan ellos, por lo visto, uno también es la que pierde.

Otros de los “engaños velados” del retail, según la misma fuente de una gerencia de atención al cliente, son las llamadas telefónicas que se presentan como “un beneficio porque usted es un buen cliente”.

-La persona que te llama tratará de conseguir que aceptes una repactación de tu deuda, pues mientras más repactaciones haga, mayor será la comisión que cobre. El método es siempre el mismo y el mayor éxito está en llamar justamente a las personas que tienen sus cuentas al día y que por eso realmente creen que las están premiando. La llamada parte diciéndole que es un excelente cliente y que por eso quieren darle “un beneficio”. Estas llamadas se suelen hacer en noviembre antes de la Navidad o en enero después de las fiestas, pues son los meses donde mejores resultados consiguen. Son fechas en que las personas están apretadas por los gastos.

La fórmula, dice la misma fuente, es que le dicen al cliente que como nunca se ha retrasado con sus mensualidades le van a conceder un “beneficio”, que puede ser un “descanso” por algunos meses y que retomará los pagos en los meses siguientes sin ningún costo asociado. Le ofrecerán bajar la mensualidad aumentando el número de cuotas. El cliente no lo tiene muy claro, pero está aceptando una repactación. En alguna parte de la conversación, que debe ser grabada para que todo sea legal, el ejecutivo mencionara la palabra repactación a la pasada, velozmente, pero seguirá con su discurso del “beneficio”.

- Para convencerte, te ofrecen bajar los intereses. En realidad lo de los intereses es medio verdad, como todo en esta historia, ya que las tasas que las tiendas cobran, siempre son las más altas permitidas. Eso les permite negociar, bajando el interés, si consiguen aumentar el número de cuotas, lo que en definitiva es mantener el monto o hacerlo crecer. Con estas medio verdades e información incompleta, a la larga terminas pagando más de lo que debes. La gente tiene que entender que la tienda nunca pierde. Y que estos “beneficios” ofrecidos están pensados para mantener mas tiempo al cliente endeudado –dice el ejecutivo que aceptó hablar con CIPER.

Lo que hay que hacer en estos casos, dice la misma fuente, “es preguntar al telefonista cuánto es el monto total que me quedara por pagar, porque si te dan el monto te darás cuenta enseguida que están tratando de aumentarte la deuda”.

Cuando los clientes reciben sus estados de cuenta y detectan que fueron embaucados para aceptar una repactación, la gran mayoría piensa que ya es tarde para reclamar. Pero este ejecutivo dice que no es así: “La gente no sabe que puede pedir la grabación de la llamada. La tienda facilitará la grabación siempre que tenga las de ganar, lo que no ocurre ni en un 10% de los casos y si los clientes protestaran pidiendo las cintas, ellos acabarían ganando la pelea”.

(*) Periodista de CIPER